Les industries et entreprises de tous types et de toutes tailles s’intéressent de plus en plus aux problèmes et à la planification de la communication de crise. Les organisations doivent désormais se préparer à un éventail beaucoup plus large de situations d’urgence, parmi lesquelles la cybercriminalité, les problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement, le bruit négatif des médias sociaux et des événements mondiaux tels que la pandémie mondiale et la guerre en Europe.
En se préparant à l’avance à une crise, le personnel concerné peut communiquer rapidement et efficacement les uns avec les autres dans les moments de menace, en partageant des informations qui permettent à l’organisation de rectifier rapidement la situation, de protéger les clients, les employés et les biens, et d’assurer la continuité de l’activité.
Les entreprises de toutes les tailles et de tous secteurs sont confrontées à un nombre croissant de menaces. En raison de la nature instantanée des médias en ligne, il est plus important que jamais pour les organisations d’être en mesure de réagir rapidement et avec confiance en cas de crise.
Mettre en place une stratégie efficace de communication de crise
Même si de nombreux employeurs sont conscients de l’importance de la communication de crise, peu d’entre eux disposent d’un plan et d’une stratégie clairs sur ce qu’il convient de faire en cas de crise.
- Créer un plan de communication de crise
Comme toute autre stratégie sur le lieu de travail, les communicateurs de crise sont moins susceptibles de suivre les règles de l’entreprise et ils peuvent ne pas être en mesure d’aligner les employés sur la stratégie globale. Le plan de communication de crise doit également identifier toutes les situations possibles dans lesquelles une communication de crise est nécessaire.
- Désignez votre équipe de communication de crise et votre porte-parole
Il est extrêmement important de choisir et de nommer les bonnes personnes qui feront partie de votre équipe de communication de crise. Il est important de comprendre que, même si le PDG de l’entreprise est un personnage important, des personnes issues d’autres départements, tels que les managers, les professionnels des ressources humaines, les opérations, les communications internes et les services de relations publiques, doivent être impliquées dans la stratégie.
La personne que vous désignez comme porte-parole doit être formée et expérimentée en matière de gestion de crise et d’urgence, bien communiquer avec tous les employés, réagir en temps utile et être toujours prête à répondre aux questions spécifiques des employés.
- Former les communicants et les aider à développer de bonnes compétences en matière de communication
Comme pour beaucoup d’autres postes dans les organisations, une formation appropriée et le développement des compétences sont essentiels pour aider un porte-parole de crise à réussir dans son travail. Outre la formation offerte aux professionnels de la communication de crise, il est extrêmement important que ces personnes aient de bonnes compétences en matière de communication.
Par conséquent, des compétences de communication appropriées sont les compétences les plus précieuses qu’un porte-parole puisse posséder, car elles ont un impact significatif sur la manière d’attirer l’attention des employés, d’entrer en contact avec eux, d’instaurer la confiance sur le lieu de travail et de faire en sorte que les employés travaillent pour atteindre les mêmes objectifs.
- Comprendre votre audience
Comme pour toute stratégie de communication telle que la communication marketing, les communicateurs de crise sur le lieu de travail doivent avoir une très bonne compréhension de leur public.
Dans la plupart des situations, le porte-parole devra communiquer avec plusieurs publics et s’adresser à eux. Par conséquent, la capacité à segmenter correctement ces publics et à adapter l’approche et les messages à chacun d’entre eux est cruciale pour une communication de crise réussie.
En outre, selon le type de crise, tous les employés ne sont forcément le bon public avec lequel communiquer. Dans toutes les situations, cependant, le message doit être délivré en temps utile, il doit être clair et facile à comprendre.
Il est essentiel de communiquer en temps utile car la pire chose qui puisse arriver est que vos employés apprennent la crise d’une autre source que leur propre employeur.
Cependant, de nombreux employeurs ne disposent pas encore des outils de communication adéquats pour comprendre et gérer leur main-d’œuvre multigénérationnelle.
- Délivrer des messages qui comptent pour les publics que vous avez définis
Une fois que vous avez défini vos publics, l’étape suivante consiste à adapter le contenu de la communication de crise interne
N’oubliez pas que tous les employés ne doivent pas recevoir tous les messages en cas d’urgence, car cette approche ne fait que ralentir le temps de réponse des employés en les submergeant d’informations non pertinentes.
Idéalement, votre solution de communication interne devrait pouvoir cibler des personnes et des services spécifiques afin de garantir que les informations les plus pertinentes parviennent à ceux qui en ont le plus besoin.
Les employeurs qui parviennent à adopter ces meilleures pratiques sont plus à même d’équiper les personnes d’informations importantes, de rationaliser les interventions d’urgence, de protéger les employés, d’assurer la sécurité des actifs physiques et numériques et de minimiser les pertes de productivité et de chiffre d’affaires.
- Mettre en place une communication de crise bidirectionnelle
Il est très important de comprendre qu’en cas de crise, les employés sont un atout précieux car ils sont la voix de l’entreprise et peuvent être vos plus ardents défenseurs.
C’est pourquoi la communication de crise ne doit pas être à sens unique. La communication de crise doit permettre aux employés de participer à la conversation, de faire part de leurs préoccupations et de poser des questions.
- Communiquer en temps réel en utilisant les bons canaux de communication
Dans les entreprises qui communiquent principalement par courrier électronique ou même par messagerie instantanée, il n’est pas rare que les employés manquent des mises à jour importantes de l’entreprise. En période de crise, les employeurs ne peuvent pas se permettre une telle situation.
Les employeurs doivent donc veiller à utiliser les bons canaux de communication interne qui seront considérés comme leur principale source d’information en période de crise.
- Veillez à ce que vos messages soient exacts et cohérents
En période de crise, les entreprises sont observées à la loupe par le public et les médias. Lors de la communication avec les employés, il est important de fournir les bonnes informations, même si cela implique parfois de répondre par « je ne sais pas ».
Communiquer des informations erronées aux employés peut entraîner la diffusion de fausses informations, ce qui peut nuire considérablement à la confiance des employés et avoir un impact négatif sur leur motivation et leur engagement.
Les messages transmis aux employés doivent être cohérents, quel que soit le canal de communication utilisé et que vous communiquiez avec des parties prenantes internes ou externes.
Certaines entreprises ont également tendance à négliger ou à ignorer la crise. Or, si vous ne commentez pas la situation, il est certain que quelqu’un d’autre le fera. C’est pourquoi une communication cohérente et transparente est indispensable en cas de crise.
- Contrôler la communication et les comportements des employés et réagir en temps utile
Malheureusement, de nombreux employeurs ne disposent pas d’informations sur l’engagement de leurs employés vis-à-vis du contenu lié à la crise qui leur est transmis. Il en résulte un niveau élevé d’incertitude et de crainte que les employés n’aient même pas reçu ou lu les mises à jour essentielles.
- Effectuer une analyse post-crise
Une fois la crise passée, les employeurs doivent s’interroger : « Qu’avons-nous appris de cette situation ? » Même si ces situations ne sont agréables pour personne, elles devraient servir de courbe d’apprentissage. Les 5 questions que tout employeur doit se poser après la crise sont les suivantes :
- Qu’avons-nous fait de bien ?
- Qu’avons-nous fait de mal ?
- Comment améliorer la communication de crise la prochaine fois ?
- Quels sont les éléments critiques de la communication de crise qui ont un impact important et direct sur la manière dont la crise a été gérée ?
- Comment pouvons-nous mieux préparer notre équipe de communication de crise ?
L’élaboration d’un plan de gestion de crise efficace peut être l’une des tâches les plus difficiles qu’une organisation puisse entreprendre. Il y a tant de nuances à apporter à la planification et à l’exécution. Après tout, c’est la réputation de la marque qui est en jeu et il est essentiel de naviguer en eaux troubles avec expertise et expérience.
Chez Ranieri, nous avons travaillé avec des marques telles que Costa Coffee, Turkish Airlines et KidZania London pour développer des stratégies de communication de crise et des activations.