Que vous soyez du côté de l’agence ou du client, il est essentiel d’établir une relation solide avec une bonne communication et des attentes bien définies pour maximiser les chances d’une relation professionnelle fructueuse et significative.

 

Etablir des attentes réalisables

Les attentes, de part et d’autre, sont importantes pour fixer des normes, des repères et pour pouvoir évaluer les progrès du projet. Une agence a besoin d’être sûre de ne pas surestimer ses capacités, particulièrement pour les actions qui ne relèvent pas de son champ d’action.

 

Les clients doivent également être responsables de fournir en temps voulu des informations complètes qui permettent à leur agence de travailler efficacement en leur nom. « Une bonne relation client-agence s’établit dès le départ. Nous pensons qu’une bonne intégration comprend la définition des objectifs et la mesure du succès » Ira Reckenthäler, directrice générale de l’agence Ranieri en Allemagne.

 

La définition d’un processus avec des objectifs et des résultats à atteindre, ainsi que l’attribution de la responsabilité à l’agence ou au client dans le processus énuméré, facilitent la définition et la gestions des attentes. Cela permet de repérer rapidement les domaines potentiellement problématiques.

 

Si un client a des attentes qui ne sont pas réalisables et qu’une agence ne communique pas de façon efficace, la relation est vouée à l’échec. Dans le même temps, les deux parties doivent continuellement explorer les domaines susceptibles d’être améliorés.

 

Luciano Alibrandi, directeur général de l’Agence Ranieri en France a travaillé des deux côtés, celui du client et celui de l’agence. « Au cours des années, j’ai appris que les fondements d’une relation réussie avec votre agence de relations presse commence bien avant le début avec le processus du pitch. Trop souvent les clients ne s’investissent pas dans l’information des briefs de candidatures des agences sur leur objectifs et leurs attentes. Si vous n’êtes pas en mesure d’expliquer pourquoi vous le faites et ce que vous faites, la probabilité de sélectionner une agence qui vous aidera à atteindre vos objectifs est compromise.  Je pense que les entreprises reconnaissent l’importance d’inculquer la vision de leur marque à leur agence de relations publiques. »

 

Transparence

Les agences peuvent avoir des méthodes exclusives mais un bon degré de transparence est important. Cela permet d’établir la confiance et de fixer des attentes réalistes. Les clients n’ont pas nécessairement besoin de tous les détails au niveau microéconomique, ils ont besoin d’une vue d’ensemble pour comprendre les mesures qui seront prises pour les aider à atteindre leurs objectifs. La mise en place de points en cours de route renforce la confiance de part et d’autre de la relation et maximise les chances de réussite et du dépassement des objectifs.

 

Les résultats attendus : Les clients doivent être capables de faire confiance à leur agence, qu’il s’agisse d’efforts continus, d’un lancement majeur ou d’un facteur intermédiaire.

Cela prend du temps. La communication et des résultats tangibles peuvent y contribuer. Au lieu de mettre en place un projet avec une date de début et de fin et d’examiner les résultats après coup, les rapports continus et/ou les rapports d’état font la différence. Dans le monde d’aujourd’hui, où les opportunités se révèlent aussi vite qu’elles disparaissent, des points continus peuvent vous aider à optimiser les efforts fructueux pour en tirer davantage de valeur, ainsi qu’à prévenir des dommages sur un projet qui pose problème avant qu’ils ne soient irréparables.

 

Les rencontres : Avez-vous besoin d’une réunion hebdomadaire ou d’une visio-conférence ? Est-ce que les agences fournissent des services à la demande ou programmés ? Est-ce que le client a accès aux rapports quand il en a besoin et peut obtenir rapidement des résultats ?

 

Les rapports : Savoir d’où nous partons permet de déterminer si nous sommes arrivés où nous devons l’être (ou si nous sommes sur le point d’y arriver). L’établissement de rapports est un outil inestimable pour mesurer le succès. Au-delà des valeurs eu euros, il existe de nombreux éléments mesurables qui peuvent vous aider. Non seulement vous pouvez constater les réussites mais vous pouvez également utiliser les rapports pour vous aider à traverser les moments difficiles.

A noter : Les outils et la technologie offrent un degré élevé d’automatisation mais ne doivent pas remplacer la communication régulière, qui favorise une relation solide entre l’agent et le client.

 

Communiquer

Une communication régulière permet au client et à l’agence de s’assurer une opportunité de succès tout en renforçant leur relation. Aujourd’hui, de nombreuses relations entre agences et clients se font à 100% en distanciel. L’utilisation d’outils de communication est une grande aide. Au-delà du téléphone, des e-mails, des sms et des outils de collaboration, notre agence utilise Teamwork, Slack et Google Hangouts qui peuvent également aider à gérer les fuseaux horaires.

 

Cependant une relation peut être renforcée par des moyens de contacts plus traditionnels : appels téléphoniques, meetings, déjeuner. Si vous n’êtes pas dans la même ville ou que vous ne pouvez pas vous rencontrer en personne, les visio-conférences ou des conférences téléphoniques, du moins occasionnellement, peuvent rendre la communication plus personnelle et contribuer à renforcer le lien entre le client et l’agence.

 

Et si le professionnalisme dans le business est toujours d’une importance capitale, établir une relation se fait par le biais de contacts. Avoir un élément personnel dans les meetings ou conversations régulières aident à construire une relation. Les équipes sont plus fortes quand au-delà d’avoir des attentes en commun pour la réussite des projets, les membres trouvent des intérêts et points communs.

 

Comprendre le besoin unique de vos clients.

Des solutions sur mesure plutôt qu’une approche unique démontrent leur valeur sur le marché d’aujourd’hui. Les agences qui s’efforcent de comprendre que chaque client est unique auront plus de chances de gagner leur confiance et aident chaque client à se sentir comme si l’agence était une extension de leur équipe. La valeur réside dans des solutions sur mesure. La réussite passe par la compréhension du modèle d’entreprise du client et de ses objectifs.

 

Outre le fait que l’agence doit apprendre à connaître le modèle d’entreprise et les besoins spécifiques du client, elle doit aussi se familiariser avec le système de gestion de l’entreprise, ça aide également le client à bien comprendre comment leur agence travaille. Je recommande aux clients de poser des questions à leur agence telles que : « Aurai-je un point de contact principal ou un gestionnaire de compte dédié ? » « Fournissez-vous régulièrement des rapports détaillés ? » et « Comment se déroule la procédure en cas de problème sur mon site web ? »

 

S’efforcer de s’améliorer en permanence.

Les clients et les agences qui trouvent des moyens de communiquer sur ce qui fonctionne et sur ce qui doit être amélioré optimisent continuellement leur relation de travail et en récoltent les fruits. Les clients méritent des résultats continus, une amélioration permanente et une valeur constante.

Lorsqu’une agence fonctionne selon ces principes, qu’elle fait preuve d’efforts mesurés à l’égard de ses clients, les conditions sont réunies pour qu’elle réussisse à obtenir d’excellentes critiques, des recommandations et à fidéliser sa clientèle.